Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Содержание
  1. Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав
  2. Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.
  3. А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб:
  4. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба
  5. Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?
  6. В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет
  7. Штраф от Роспотребнадзора
  8. Иск от вредного клиента
  9. Как вести книгу отзывов и куда положить
  10. Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы
  11. Что содержит и как выглядит книга отзывов и предложений по закону о защите прав потребителей
  12. Общероссийские нормы об обязательном наличии книги
  13. Почему её трудно найти?
  14. Насколько она актуальна
  15. Отсутствие книги жалоб и предложений
  16. Законодательная база
  17. Где должна находиться жалобная книга?
  18. Зачем нужна?
  19. Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?
  20. Ответственность за отсутствие
  21. Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб
  22. Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине
  23. Отсутствие книги жалоб в банке
  24. Отсутствие книги жалоб в ресторане
  25. Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе
  26. Нюансы
  27. Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения
  28. Журнал отзывов: что это и зачем
  29. Как завести
  30. А что внутри?
  31. Обязательная информация
  32. Требования к оформлению
  33. Правила написания отзыва клиентом
  34. Что такое книга жалоб и предложений. Как оформить книгу жалоб?
  35. На каких предприятиях должна быть книга для жалоб?
  36. Права потребителя
  37. Что должен знать руководитель?
  38. О чем пишут клиенты?
  39. Как должна быть оформлена книга предложений?
  40. Что должно насторожить?
  41. Где искать книгу отзывов?
  42. Как правильно жаловаться?
  43. Как рассматривают претензии?
  44. Грамотный контроль

Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

В нашей стране зарождающегося и ещё довольно дикого, по моему личному мнению, капитализма, сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести. Некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав. Некоторые просто разворачиваются и уходят, обещая себе никогда больше в этом месте не появляться, некоторые…

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент – «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» – один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)». Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы.

Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме.

Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами.

Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения».

Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные – называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так – требуйте книгу отзывов и предложений.

Михаил Груздев

Источник: https://www.webohrannik.ru/zashchita-prav-potrebitelei/kak-ispolzovat-knigu-zhalob.html

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель.

То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для магазинов и аптек — в п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

— для турагентств — в п. 6 Правил оказания туруслуг.

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 8 Правил оказания услуг общепита.

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает ГОСТ Р 57489-2017. Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Как безопасно продавать товары в интернет-магазине

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, тут и тут. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010.

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 02.10.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1397/book_of_complaints

Что содержит и как выглядит книга отзывов и предложений по закону о защите прав потребителей

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Книга жалоб и предложений, – «Разве она ещё существует?», – спросите вы. Смотрели советский фильм «Дайте жалобную книгу»? На эту просьбу герои фильма отвечали: «Сейчас принесу, если только она свободна».

Уже мало кто помнит, как популярны были раньше такие методы воздействия на нерадивый торговый персонал. Есть, наверное, кто и вовсе не знает, что это за книга. А зря. Её ещё никто не отменял.

Она является обязательным атрибутом любой торговой точки.

Давайте узнаем, как ей пользоваться, и есть ли вообще смысл в неё что-то писать.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

В результате получается – книга жалоб и предложений закон о защите прав потребителей – связаны навечно чередой правительственных указов.

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

Жалобная книга краткое содержание:

  • искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
  • призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
  • книгу должен легко найти любой покупатель;
  • если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
  • если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
  • вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
  • директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
  • на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
  • не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
  • выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
  • подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
  • каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
  • среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Кстати, сами Правила (9 пункт) тоже должны находиться вместе с книгой в общедоступном месте.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

  1. Наименование магазина.
  2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
  3. Дата выдачи.
  4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

  1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
  2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
  3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
  4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
  5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
  6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Сфотографируйте свою запись на случай «утери» страницы.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

  • администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
  • если жалоба объективна, то принять нужные меры;
  • занести ответ в книгу;
  • отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
  • занести в книгу дату отправки письма;
  • копию ответа хранить до 31 декабря;
  • на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Почему её трудно найти?

С концом Советской власти кончились и многие обязательные нормы. Например,  ГОСТы. Жалобная книга тоже попала в перечень редких и исчезающих видов. Считается, что она – порождение социалистической бюрократии и русского менталитета. Правды не добьюсь, так хоть пожалуюсь.

Какими уловками пользуются работники торговли, чтобы избежать негативных отзывов:

  • на проверке;
  • у директора на столе, кабинет закрыт;
  • у нас нет книги;
  • дают дубликат книги;
  • вместо книги могут предоставить чистую тетрадку;
  • продавцы сами вписывают положительные отзывы.

Подобные действия являются нарушением Закона и ваших прав. Поэтому запасёмся багажом знаний, как с этим бороться.

Составьте письменную претензию к администрации маркета, изложив инцидент, заодно упомяните о непредъявлении вам книги отзывов. Петиция, как и любой официальный документ, составляется в 2-х экземплярах, вручается менеджеру с отметкой о принятии.

Если заявление не принимают – это тоже нарушение ваших прав. Допишите этот факт к жалобе, и отправьте по почте в сам магазин и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что с января 2017 года для обращения в территориальное управление Роспотребнадзора, вы обязаны сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к предприятию. И если ваше обращение не было рассмотрено, или требования не удовлетворены, – тогда уже в Управление.

Рассмотрим на примере, что делать, если цена на прилавке одна, а в чеке другая. Запомните – это нарушение 10 статьи ЗОЗПП. Ваши действия:

  1. Для начала сходите к прилавку и убедитесь, что ценник совпадает с купленным товаром.
  2. Сфотографируйте ценник прямо на витрине. Забирать его нельзя.
  3. Обратитесь к кассиру, он, как правило, зовёт на разборки администратора.
  4. Если опять отказ, высказываем пожелания в жалобной тетрадке. Оставляем свои контакты.
  5. Фотографируем обложку и свою страничку.
  6. Ждём пять дней, приходим посмотреть, что написал директор.
  7. Ответа нет. Обращаемся с письменным заявлением о нарушении прав, прилагая фотокартинки, в Роспотребнадзор.
  8. Статья 14.7 КоАП «Обман потребителя», штраф юрлица 20 – 50 тыс. руб.

Ответ от Управления придёт к вам по почте примерно через месяц.

Если инцидент произошёл на ярмарке или рынке столицы, можете позвонить в Департамент торговли и услуг города Москвы (8-495-624-03-35).

Он отвечает также за пункты общепита, сбыт алкогольной продукции, бытовое обслуживание, похоронное дело, погребение и ритуальные услуги.

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

  1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
  2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
  3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
  4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
  5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Источник: https://provolochek.ru/zakon/kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.

1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Журнал отзывов: что это и зачем

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  3. Узелок должен остаться на последней страничке;
  4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам.

Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны.

Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно.  Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге.  Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение,  а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

Что такое книга жалоб и предложений. Как оформить книгу жалоб?

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

На каких предприятиях должна быть книга для жалоб?

Книжка для отзывов и предложений нужна для того, чтобы защищать права своих клиентов. Согласно закону о правах потребителей, книга жалоб и предложений должна в обязательном порядке присутствовать:

  • в розничных магазинах;
  • в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
  • в автосервисах (бытовое обслуживание);
  • в аптеках;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в парикмахерских и салонах красоты;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах и в аэропортах;
  • в отделениях ЖКХ;
  • на почте;
  • в банках;
  • в санаториях и детских лагерях.

То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений. Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.

Права потребителя

Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными.

При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика.

Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.

С другой стороны, работник должен предоставить не только саму книгу, но также:

На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней. Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф.

Сама тетрадь для предложений может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки, главное, чтобы в ней была проставлена особая сургучовая печать и пронумерованы страницы.

Иначе есть вероятность, что претензию руководство не увидит.

Что должен знать руководитель?

Хорошо, когда потребители знают свои права. Еще лучше, когда свои обязанности знают руководители. Чтобы неприятных ситуаций с недовольными покупателями было меньше, а с российским законодательством вообще не было, каждому директору на его предприятии нужна книга жалоб и предложений. Инструкция, показывающая, как грамотно завести блокнот для отзывов, представлена ниже:

  • Лучше приобрести готовую книжку в спецмагазине. Это достаточно серьезный документ, внешний вид которого напрямую влияет на имидж компании.
  • На каждой странице нужно проставить номер (в нижнем или верхнем правом углу).
  • Книжку обязательно следует прошнуровать, а саму шнуровку опломбировать. На стыке пломбы и книги нужно поставить печать (если ее нет, можно поставить свою подпись). Это делается для того, чтобы невозможно было незаметно вскрыть пломбу.

В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.

О чем пишут клиенты?

Конечно, не всегда администрация и руководство читают только отрицательные отзывы. Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:

  • Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
  • Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
  • Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
  • Предложения для улучшения качества работы.

Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.

Как должна быть оформлена книга предложений?

Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление. Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:

  • иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
  • быть прошнурованной;
  • в книге должна стоять печать и подпись руководителя;
  • первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
  • обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
  • потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).

Важно не упускать ни один из этих пунктов, особенно при оформлении книги самостоятельно.

Что должно насторожить?

Культура и искусство не смогли пройти мимо такого яркого явления, как жалобная книга. У Чехова на эту тему есть коротенький юмористический рассказ, осмеивающий невежественных потребителей. В советское время часто смешные выписки из книги публиковали в журнале «Крокодил». Тогда же сняли известный фильм: «Дайте жалобную книгу».

Вот только обиженному потребителю часто не до смеха, особенно когда ему отказывают выдавать книгу отзывов. Что должно насторожить клиента:

  • отказ выдавать по надуманным причинам («уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
  • предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.

Оба этих примера – административное нарушение. Во втором случае речь идет о намеренном обмане потребителя. Ответственность, скорей всего, будет нести продавец по ст. 14.15 КоАП РФ. Руководитель или администратор должен внимательно следить за последующими после жалоб отзывами. Часто сами работники пишут похвалу после претензий, чтобы «нейтрализовать негатив». Это недопустимо.

Где искать книгу отзывов?

В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них. Опять же, если это кафе или ресторан, у которого два и больше залов, то каждый из них должен иметь собственную книгу предложений.

Чаще всего потребитель может найти документ в «Уголке покупателя», недалеко от выхода. Если клиент сам не может обнаружить блокнот для записей, работник обязан его предоставить. Как уже говорилось выше, потребителю, помимо книги, нужно дать стул, поверхность для письма и сами письменные принадлежности.

Как правильно жаловаться?

Итак, неоднозначная ситуация произошла, на руках книга жалоб и предложений. Образец по заполнению продавцы дать не могут (его попросту не существует). Как же правильно пожаловаться, чтобы претензию услышали и приняли меры?

Алгоритм действий:

  • на первой чистой после записей странице нужно поставить текущую дату;
  • следует от своего имени написать претензию;
  • необходимо оставить свои контактные данные и расписаться (на анонимные жалобы администрация отвечать не обязана).

Несмотря на то что претензии пишутся в свободной форме, стоит соблюдать негласные правила их оформления. Специалисты рекомендуют:

  • Придерживаться официально-делового стиля.
  • Избегать оскорблений и ненормативной лексики в адрес продавцов.
  • Не стоит отходить от темы в пространные рассуждения, затягивать текст жалобы, а также, напротив, писать слишком краткие отзывы («товар некачественный», «продавец грубый»).
  • Желательно знать, какой именно закон нарушил работник предприятия.

При соблюдении данной инструкции велика вероятность, что проблему решит администрация, которой поможет книга жалоб и предложений. Примерпретензии может выглядеть следующим образом:

«10.11.2016 год.

При покупке молочной продукции я обнаружил присутствие на полках просроченного товара. В том числе испорченный творог, срок годности которого истек 05.11.2016 года. Прошу принять меры.

Антон Иванов, подпись, телефон, адрес (электронный, фактический)».

Также можно в отзыве указать, что если администрация на него не ответит, то вы обратитесь в вышестоящие органы.

Как рассматривают претензии?

После составления претензии работник должен сообщить об инциденте администрации предприятия. Лучше всего сразу предоставить объяснительную со своей стороны. Жалоба рассматривается директором исключительно в присутствии работника, на которого ее написали.

В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации.

Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14.

Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.

Ответ на претензию является обязательным, однако в настоящее время его отсутствие не считается административным нарушением. И наказаний, соответственно, не предусмотрено. Однако могут возникнуть проблемы с вышестоящими органами.

Грамотный контроль

Если потребитель приходит через две недели и видит, что на его отзыв ничего не ответили, нет смысла писать новую претензию. Скорей всего, до руководства так и не дошла книга жалоб и предложений. Фото заявления с датой и подписью может послужить косвенным доказательством бездействия для вышестоящих органов.

Куда может обратиться потребитель в таком случае:

  • в Роспотребнадзор;
  • в Департамент потребления и услуг;
  • в Госторгинспекцию.

Лучше написать сразу в несколько инстанций. Для быстрого реагирования рекомендуется отправить заказное письмо или передать лично. Писать жалобу нужно в двух экземплярах (один оставить у себя).

Конечно, можно никак не реагировать на грубость, просроченные товары, завышенные цены и другие нарушения, но тогда никто не станет защищать права потребителей. И покупатель останется прав только у себя в голове.

Источник: https://FB.ru/article/276590/chto-takoe-kniga-jalob-i-predlojeniy-kak-oformit-knigu-jalob

Делаем просто
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: